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Leader incontest sur ces marchs, l'ONA a ralis en un chiffre d'affaires consolid atteignant prs de 22 Milliards de Dirhams pour un effectif d'environ salaris. Ressources humaines Ici, les utilisateurs sont listés avec détails nom, prénom, agence, poste de travail utilisé, identifiant réseau, etc.. This section has provided criticism of some few elements, the relevant component of the information system of this society. Le contrle de gestion est le processus par lequel les dirigeants sassurent que les ressources sont obtenues et utilises, avec efficience,. En , cration des premires dchetteries.

Vous pouvez régler votre facture de chez vous en toute confiance et sécurité via votre application Amendis Mobile. Après renseignement des. Une fois inscrit à la facture en ligne, vous cesserez de recevoir votre facture par la poste. Une fois connecté, cliquez sur "Afficher/télécharger votre facture". Gagnez du temps et payez vos factures d'eau, d'éléctricité, de téléphone ou d' internet directement en ligne, facilement et en toute sécurité.

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Client particulier. Consommations et factures. Elles sont au nombre de 5. Citons-les :. Ci-dessous se trouve le schéma complet du référentiel ITIL, phase par phase y compris les processus associés à chacune de ces phases. Objectif de la phase : définir clairement la cible, et répondre à la question quel service vendre et aussi comment le vendre? Mais à quel coût le vendre? Livrables : les livrables de cette phase sont le SLA, le plan de capacité, plan de disponibilité et le plan de continuité, etc.

Objectif de la phase : livrer des services exigés dans un mode opérationnel. Livrables : les descriptifs des mises en production, le plan de déploiement et le plan de validation et de tests. Objectif de la phase : assurer le maintien et la disponibilité des services à offrir aux clients.

NB : après avoir vu les différentes phases du référentiel ITIL, nous avons constaté que la gestion des interventions qui est le sujet de notre stage fait partie de la phase exploitation de service. Sur ce, nous allons nous appesantir sur cette phase dans le reste de notre travail sur la gestion des interventions. Pour y arriver, détaillons ici la phase exploitation des services ITIL.

Pour y arriver, il faut réparer les différents services qui sont en dysfonctionnement et aussi mettre en place des changements qui cadreront avec les accords de service. Son rôle consiste à :. Pour une meilleure compréhension sur le fonctionnement de centre de service, voir la figure ci-dessous. Que sont-ils, ces processus? Au niveau de la figureil, on a une image qui est composée de 2 parties : la partie composée des intrants et celle des extrants.

Exemple pour résoudre un incident lambda, on a les étapes suivantes :. Pour ce faire, la gestion des problèmes identifie la cause racine des incidents, ensuite elle détermine et implémente une solution via un changement et en assure le déploiement. Cela en trois phases : gestion proactive des problèmes, contrôle des problèmes et contrôle des erreurs. Mais aussi en empêchant les accès à ceux qui ne sont pas autorisés. Exemple : un serveur en panne. Occurrence : parmi tous les événements qui surviennent, il convient de déterminer lequel devrait être détecté.

Notification : émis par un outil de surveillance.

En parlant des outils de surveillance, il en existe 2 types :. Détections : interprétation des notifications reçues par des outils de gestion. Ignorée pour information, vérification pour avertissement et action pour exception.

Traitement des requêtes ou soit exécution des requêtes est un processus ITIL qui fait partie de la phase exploitation des services. Par contre, un incident est un événement non planifié.

Cas particulier du changement standard : ces sont des procédures et documentation bien définies, livrées aux équipes opérationnelles pour les utiliser en cas de demande. En améliorant continuellement les services, on gagnera les avantages suivants :.

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Et pour les faire, il faut trouver des outils performants capables de bien faire ce travail. Nous avons :. Maintenant que nous venons de voir comment améliorer les services, nous pouvons à présent passer à la notion de SLA. Figure 18 : schéma graphique de la relation entre les Clients et la gestión des Iliveaux de service.

Rapport de Stage Amendis (Enregistré Automatiquement) 22

Ce genre de modèle de SLA est mieux adapté lorsque le profil des utilisateurs est identique au sein du service à couvrir. Soit 3 niveaux qui sont les suivants :. Dans cette section du présent document, nous allons rédiger un contrat de maintenance ou un contrat de service lié au fonctionnement de la DSI de la société Amendis-Tétouan.

Ce contrat de service que nous allons développer ici, doit cadrer avec les exigences que nous avions relevées dans la partie précédente à celle-ci.

Service bientôt disponible

Les domaines ci-dessous devront être couvert par le contrat de service que nous allons produire à la fin de ce cas pratique sont :. Et cela, par le canal de communication tels que : téléphone ou e-mail. La DSI assure un service réseau y compris site web disponible annuellement à Dans ce cas, la DSI nécessitera de des plages de maintenance qui seront importante au bon fonctionnement du service.

Ces plages ne pourront pas être considérées comme une indisponibilité du service.

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La DSI doit assurer la disponibilité de toutes les applications commerciales et financières. Et, cela à Soit du lundi au vendredi entre 7h et 19h.

En respectant le SLA, le service devrait être indisponible que pendant 2. Et, aussi de cadrer le comportement de différents utilisateurs de cette société contexte informatique. Elle doit aussi sensibiliser ses utilisateurs à la politique de sécurité informatique du parc informatique;. La DSI doit mettre en place un système de communication pour communiquer avec ses utilisateurs en cas :.

La période de maintenance du parc informatique est fixée en connivence avec les utilisateurs. Mais il est souhaitable que cela se passe 4 fois dans une année, soit après chaque trimestre ou tous les après 3 mois.

Pour des raisons de traçabilité, la DSI doit exiger de tous les utilisateurs de confirmer le signalement des anomalies par email au DSI sans délai. Dans ce cas, la DSI nécessitera de plages de maintenance qui seront importante au bon fonctionnement du service. Le présent contrat entre en vigueur en sa date de signature par les deux parties : les utilisateurs et la DSI. Ces sont 2 serveurs tournant sur Unix dont la tâche principale est de supporter la base de données centrale Oracle.

A retenir, le serveur Amencli2 est un serveur de relais en cas de panne du premier serveur Amenclil. Utilisé à Amendis pour effectuer la relève des compteurs. Ces sont des machines utilisées par les agents de service de facturation. Elles assurent la charge et la décharge des terminaux ainsi que le traitement des données et anomalies pour la préparation des factures. Sa base de données est sous Oracle8.

Consiste à la mise à jour de la liste de compteurs des secteurs. Ici, le travail de WaterERP, consiste à faire le suivi des releveurs à savoir : les informations générales des releveurs matricule, nom, code du terminal utilisé , les tournées affectées mémorisées ou réelles.

De plus, il faut souligner ici les lacunes dans la formation des intervenants tout comme la faible qualité de leur profil personnel. Footprint est un logiciel payant utilisé par les utilisateurs d'Amendis dans le cadre de la gestion des incidents ou de demandes de service.

Pour mieux gérer les connaissances, footprint offre la possibilité de créer un inventaire consultable des problèmes communs et de leurs résolutions. Equipement informatique. Cette couche est composée de différents serveurs messagerie, internet, clientèle, achat, etc.

Ce qui représente déjà un danger potentiel au niveau de la sécurité de ce réseau. Celui-ci à son tour, analysera le problème en question afin de trouver sa vraie nature Réseau, matérielle, logiciel, etc.

Plus question de recourir aux spécialistes.

Critiques : les agents qui interviennent ne profitent pas du tout de formation de mise de niveau. Ce qui est vraiment déplorable non seulement pour eux mais surtout pour Amendis. Ici, les utilisateurs sont listés avec détails nom, prénom, agence, poste de travail utilisé, identifiant réseau, etc.. Signalons également que les nouvelles recrues ne sont pas sélectionnées sur une base de critères liés au profil de leur métier. Très peu ses sont montrées à la hauteur leur travail.

Ce manuel est une référence pour les intervenants ou utilisateurs.

Lancement du service e-facture

Ou même renouveler le parc en question. Vous possédez un compte Societe. Merci de le saisir dans les cases ci- dessous contre.

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